用 Line 就可以转帐收款!台新 Richart 如何用

  •    2020-07-24
  • 用 Line 就可以转帐收款!台新 Richart 如何用

    智能客服可说是近1~2 年来,台湾金融业最热门的AI 投资,许多大型金融机构皆选择将机器人推到第一线来服务客户,客户体验是金融业这几年最重要的关键议题,导入AI 优化现有金融服务流程显然是势在必行。

    台新银行在实体与数位上面分别做了不同的智能客服尝试优化客户体验,提供更好的服务。目前,台新在部分实体分行投入了Pepper 机器人和智慧音箱Rose,希望能在实体银行打造更好的迎宾体验。

    而台新在数位平台上的着力更深、投入更多,将应用範围扩张到旗下数位品牌Richart 的App 和LINE 官方帐号,导入现有的大数据和人工智慧,让客户可以在数位平台上享受更便捷、更方便的金融服务。

    Richart 智能客服的成功秘诀:真人和机器的适时结合

    台新银行资讯服务处营运作业系统部资深协理张皇裕表示,智能客服要能够令客户感到方便好用,有两点关键,第一是机器人必须清楚了解顾客提问,并给出正确答覆,第二则是真人的适时介入,当遇到问题太过複杂,或是顾客有不满情绪时,即时地转交给专业客服人员处理。

    张皇裕表示客服机器人需要从对话中侦测出客户需求,再导引至互动情境,提供客户需要的服务或建议,背后的知识库除了银行相关专业知识,还包含天气、汇率、利率 …等即时资讯以及情境式问题库。

    张皇裕进一步指出,在智能客服上线前, AI 先以过往电话客服的顾客提问作为分析基础,等到正式上线后,则会每天监控对话中有没有出现新的问题,或是相同问题,有没有出现不同的问法,藉由这些方式不断地进行优化与调整。台新银行结合知识库与机器学习技术,不断精进客服机器人的对话能力,目前客服机器人Rose 已经可以完整回应高达98% 的顾客提问。

    用 Line 就可以转帐收款!台新 Richart 如何用

    Richart 让你把 Line 当银行用:转帐收款、查帐、客服全都没问题!

    为了打造最佳的智能客服体验,台新数位品牌Richart 透过  Line API 整合机器人与真人客服的服务介面,让客服机器人与真人能够无缝转接。

    台新银行数位金融处Richart 金融部经理魏铭君认为,人的情绪複杂多变,机器人很难完全理解。当客户问题无法被解决时,若是直接转由真人服务,便能在第一时间安抚顾客情绪,降低很多不必要的客诉,因此当客户在Richart Line 官方帐号上输入比较複杂的问题,或是敏感词彙(如:情绪性字眼), AI 会自动判断并立即转由真人客服处理,在转接过程中顾客不需要另外开启视窗,从对话开始到结束都在Line 的介面上,维持一致的服务体验。

    「其实除了智能客服以外,银行还能透过Line 开发很多新的服务与功能,」张皇裕强调, Richart Line 官方帐号还提供查帐与转帐收款的服务,无论是不是  Richart 用户,都可以透过Line 绑定自己的手机号码及收款帐号,日后, Richart 用户只要输入受款者的手机号码及金额,就能直接转帐至指定的收款帐户,让款项收受更快速便利。

    不单如此, Richart 用户还能在Line 上查询交易纪录,不用特地开启App 及登入帐号,为了降低资安疑虑, Richart 採用去个资化的方式呈现查询资讯,举例来说,若要查询近5 笔信用卡交易,手机萤幕上只会秀出交易的日期、金额与商店,如果想要查询更多资讯,则会自动跳转至App。

    传统银行和新创团体的 Hybrid 结合,善用各方优势就是 Richart 的成功原因

    在智能客服之外, Richart 也将AI 应用延伸至理财服务。魏铭君认为,现今年轻人普遍缺乏投资理财的习惯,原因在于,年轻人习惯将资产分散在各个不同银行,不容易达到银行所设定由理财专员服务的财富标準,其次,年轻人普遍觉得和银行有距离感,担心理财专员所推荐的投资标的,不一定最适合自己。

    为了协助年轻人建立投资习惯, Richart 先推出10 元铜板投资服务,以市场最低投资门槛让使用者轻鬆入门理财, 2018 年再推出AI 智能投资服务,与新创团队合作透过AI 演算法来研判市场趋势,再搭配投顾团队的专业分析,提供客製化投资建议,而且定期提供投资组合的调整建议,顾客只要一个按键即可完成申购或赎回,就算没有任何理财经验也能轻鬆上手。

    从智能客服的真人与机器人无缝切换,到智能投资新创AI 演算法与内部专业团队的整合,台新完美结合了自有的专业理财资料库和新创团队的智能演算法,这让Richart 的AI 应用带有一种Hybrid 精神,「这是研究过国外许多案例后的心得,在发展AI 应用时,应该广纳各家专长,打造出最好的解决方案,而不是闭门造车,坚持所有技术都要自行研发,」张皇裕笑着说,为其他有志于导入AI 应用的企业,提出了另一个新的观点。

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